カスタマーハラスメントに対する県の取組について

職員が職務に注力し，安心して働ける職場環境づくりを進めるため，県では，職員等へのアンケート結果などを踏まえ，「鹿児島県カスタマーハラスメント対応マニュアル」の策定など，カスタマーハラスメント対策に取り組んでいます。
取組は以下のとおりです。

鹿児島県職員カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定

行政サービスの利用者等から寄せられる意見・申出・要求等については，行政サービスの向上などの観点から貴重なものであり，その意見等に対し，職員は，話を十分に聞き把握する，分かりやすい言葉で説明する，回答する約束をした場合は速やかに回答するなど，一人ひとりが職場の代表者として，迅速かつ丁寧な対応に努める必要があります。
ただし，このような対応を行った結果でも，申出・要求が長期化・複雑化し，悪質な事案へと発展する場合があります。悪質な申出・要求は，職員に過度な精神的ストレスを感じさせるとともに，通常の業務に支障が出るケースも見られるなど，組織に損失を招くことが想定されます。
本県でも，令和6年11月から12月に実施したアンケートによると，職員のおおむね5割が，過去3年間にカスタマーハラスメントを受けているとの結果でした。
こうしたことを踏まえ，職員が職務に注力し，安心して働ける職場環境づくりを進めるため，カスタマーハラスメントへの対応に当たって，どのような事案がカスタマーハラスメントに該当するのかの考え方や組織としての対応の流れ等をまとめた鹿児島県職員カスタマーハラスメント対応マニュアルを策定しました。

【マニュアルはこちら】
鹿児島県職員カスタマーハラスメント対応マニュアル（PDF：335KB）

行政サービス利用者等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関する庁内アンケート調査の結果概要

行政サービス利用者等からの県庁職員に対する暴力や悪質なクレーム等の著しい迷惑行為への対応について検討するに当たり，実態を具体的に把握するため，令和6年度に，「所属向け」と「職員向け」の庁内アンケート調査を実施しました。

【アンケート調査の結果はこちら】
アンケート調査結果（PDF：504KB）